Szkolenie

Profesjonalna Obsługa Klienta

Jak budować relacje, zadowolenie i lojalność klienta?

Zadzwoń (606 356 999) lub napisz (marcin@amrc.pl) i dowiedz się więcej o korzyściach, które możesz osiągnąć. To nic nie kosztuje i do niczego Cię nie zobowiązuje.

Szkolenie rozwija kompetencje obsługi klienta w kontekście biznesowym. Może też zostać zaadaptowane dla rozwoju kompetencji związanych z obsługą interesanta w urzędzie.

Cele szkolenia:

Rozwój kompetencji uczestników szkolenia zgodnie z modelem P-Z-U (Postawa, Zachowania, Umiejętności)
Kształtowanie pozytywnego nastawienia do klienta i procesu jego obsługi
Przekazanie sprawdzonych metod i narzędzi efektywnej komunikacji z (trudnym) klientem
Rozwój umiejętności budowania relacji oraz zwiększania zadowolenia i lojalności klienta
Dopasowanie rozwiązań do rodzaju klienta oraz charakteru produktów i usług
Dopasowanie rozwiązań do specyfiki kontaktu z klientem: osobistego, online, mailowego, telefonicznego
Utrwalenie poznanych rozwiązań poprzez ich natychmiastowe praktyczne zastosowanie
Praktyczna odpowiedź na wszelkiego rodzaju pytania, kwestie i problemy, z którymi uczestnicy szkolenia spotykają się w pracy z (trudnymi) klientami

Korzyści dla uczestników szkolenia:

Podniesienie poziomu zdrowej, relacyjnej pewności siebie, ułatwiającej nawiązywanie i sprawne prowadzenie kontaktu z klientem
Umiejętność skutecznego wykorzystania technik, narzędzi i rozwiązań związanych z profesjonalną obsługą klienta, budowaniem jego zadowolenia i rozwojem relacji
Umiejętność wykorzystania poznanych narzędzi w różnorodnych (trudnych) sytuacjach z klientami
Możliwość zastosowania poznanych rozwiązań natychmiast po zakończeniu szkolenia
Zwiększenie wpływu na podniesienie poziomu zadowolenia klienta i realizację odpowiednich celów biznesowych

Metodologia szkolenia:

„Profesjonalna obsługa klienta – jak budować relacje, zadowolenie i lojalność klienta?” to interaktywny warsztat, podczas którego uczestnicy w praktyczny sposób przyswoją rozwiązania efektywnej i skutecznej obsługi (trudnego) klienta.

To praktyczny warsztat, który:

buduje zaangażowanie i motywację uczestników do aktywnego udziału w samym szkoleniu, jak również do proaktywnego stosowania poznanych rozwiązań – uczestnicy mówią: „chcę”
w praktyczny sposób przekazuje narzędzia związane z prowadzeniem efektywnej i skutecznej obsługi klienta – uczestnicy mówią: „potrafię”
przekłada poznane narzędzia na codzienną pracę uczestników, co prowadzi do wzrostu ich efektywności i skuteczności w kontakcie z klientem – uczestnicy mówią: „robię”

Treść szkolenia i ćwiczenia zostaną dopasowane do specyfiki klientów uczestników szkolenia. Dotyczy to charakteru klienta (klient biznesowy – B2B i indywidualny – B2C; klient zewnętrzny i wewnętrzny), jak i charakteru środowiska, branży, rynku, konkurencji, produktów i usług uczestników szkolenia.

Szkolenie bazuje na pięcioetapowym procesie profesjonalnej obsługi klienta, ułatwiającym budowanie jego zadowolenia i rozwój relacji:

Nawiązywanie kontaktu z klientem
Rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań klienta
Prezentowanie odpowiednich rozwiązań
Argumentowanie propozycji i radzenie sobie z trudnymi sytuacjami
Prowadzenie klienta do decyzji/deklaracji i zamykanie kontaktu z klientem

Metody aktywnego uczenia stosowane podczas szkolenia:

Ćwiczenia indywidualne i grupowe
Analiza realnych (trudnych) sytuacji z klientami
Symulacje realnych (trudnych) sytuacji z klientami
Praca z kamerą i telefonem
Analiza i informacja zwrotna
Dyskusje moderowane
Analizy przypadków
Przykłady dobrych praktyk

Zadzwoń (606 356 999) lub napisz (marcin@amrc.pl) i dowiedz się więcej o korzyściach, które możesz osiągnąć. To nic nie kosztuje i do niczego Cię nie zobowiązuje.

Program szkolenia

Szczegółowy program zostanie doprecyzowany na podstawie wcześniejszego kontaktu z uczestnikami szkolenia i będzie dopasowany do specyfiki ich pracy. Będzie to dotyczyło w szczególności ćwiczeń, które będą odpowiadać sytuacjom klienckim, z którymi spotykają się uczestnicy szkolenia.

1. Postawa, motywacja, zachowania i umiejętności dobrego doradcy klienta

Nastawienie, przekonanie i zdrowa pewność siebie – wewnętrzna gra psychologiczna doradcy klienta
Metody budowania i utrzymywania (auto)motywacji w kontakcie z klientem
Analiza dotychczasowych zachowań i umiejętności uczestników w kontakcie z klientem

2. Psychologia zadowolenia klienta

Korzyść i strata – kluczowe motywatory działania i decyzji klienta (i nie tylko)
Trójkąt zadowolenia klienta
Punkty kontaktu / momenty prawdy w kontakcie z klientem
Sprawdzone metody identyfikacji typów klientów
10 złotych zasad budowania zadowolenia klienta
Metody i narzędzia mierzenia zadowolenia klienta

3. Nawiązywanie kontaktu i budowanie relacji z klientem

„Rapport” – dobra relacja z klientem budująca jego zaufanie i chęć współpracy
Dostrojona (auto)prezentacja – świetne (pierwsze) wrażenie, budowanie profesjonalnego wizerunku i wiarygodności
Znaczenie i stosowanie efektywnej komunikacji werbalnej i niewerbalnej w różnych formach kontaktu z klientem: osobistym, online, mailowym i telefonicznym
Specyfika różnych typów kontaktu z klientem: osobistego, online, mailowego i telefonicznego
Nowoczesne standardy profesjonalnej obsługi klienta

4. Rozpoznawanie i zarządzanie oczekiwaniami klienta

Nastawienie na klienta w komunikacji związanej z jego obsługą
Metody i narzędzia aktywnego słuchania
Sztuka zadawania odpowiednich i kierunkowych pytań sprzedażowych – dla budowania relacji, zbierania informacji i wywierania wpływu
Efektywne zarządzanie oczekiwaniami klienta

5. Prezentowanie propozycji i rozwiązań

Techniki łączenia potrzeb klienta z prezentowanymi rozwiązaniami i oferowanymi korzyściami
Sprawdzone modele prezentacyjne: reguła trzech elementów, potrzeba-cecha-korzyść, inne
Przekonujące używanie języka korzyści i języka strat w komunikacji i współpracy z klientem

6. Trudne sytuacje i odpowiadanie na zastrzeżenia klienta

Asertywność, zarządzanie emocjami (EQ) i stresem w kontakcie z klientem
Typy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi
Obrona propozycji poprzez argumentowanie jej wartości dla klienta
Praktyczny schemat odnoszenia się do zastrzeżeń klienta
Sposoby radzenia sobie z manipulacją ze strony klienta
Analiza i praktyczne rozwiązania dotyczące trudnych sytuacji klienckich, charakterystycznych dla pracy uczestników szkolenia: reklamacje, przekazywanie złych wiadomości, egzekwowanie ustaleń, itp.

7. Prowadzenie klienta do decyzji/deklaracji

Pięć kluczowych kroków skutecznego wywierania wpływu na klienta
Skuteczne techniki wywierania wpływu i prowadzenia klienta do decyzji
Stosowanie kontr-technik wywierania wpływu jeśli stosuje je klient

8. Zamykanie kontaktu z klientem

Metody upewniania się, że klient jest zadowolony i osiągnięte zostały założone cele
Efektywne, relacyjne zamykanie kontaktu z klientem
Sposoby wywierania pozytywnego, zamykającego wrażenia w kontakcie z klientem

Czas trwania szkolenia: 2 dni

Program może zostać dostosowany do jednodniowego szkolenia.

Szkolenie może być przeprowadzone w formie stacjonarnej (na terenie całej Polski) lub online.

Szkolenie może zostać przygotowane i przeprowadzone także w języku angielskim.

Szukasz szkolenia otwartego? Sprawdź tutaj.

Zadzwoń (606 356 999) lub napisz (marcin@amrc.pl) i dowiedz się więcej o korzyściach, które możesz osiągnąć. To nic nie kosztuje i do niczego Cię nie zobowiązuje.

Co mówią uczestnicy szkoleń?

Marcin jest nie tylko świetnym specjalistą, doskonale znającym się na procesach sprzedażowych – potrafi także zarażać swoją pasją podczas prowadzonych szkoleń. Kilkudniowe szkolenie, w którym miałem okazję uczestniczyć było kompletne pod każdym względem – omówienie technik sprzedażowych dopasowanych do branży, zastosowanie ich w praktyce, przyjrzenie się popełnianym błędom i ich korekta. Wszystko to poparte solidną podstawą merytoryczną – literaturą, badaniami naukowymi i doświadczeniami z rynku, przekazane w przystępny sposób w miłej i sympatycznej atmosferze. Jeśli poszukujecie nowego spojrzenia na waszą pracę z klientami lub chcecie obudzić drzemiący w waszym zespole potencjał, Marcin z pewnością wam w tym pomoże. Zdecydowanie polecam!

Panel szkoleniowy przygotowany przez Pana, do dziś jest tematem rozmów podczas spotkań handlowych .
Zapraszam z nowymi propozycjami i pomysłami na spotkania z naszym zespołem sprzedaży !

Marcin Rzucidlo to osoba która zaraża pozytywną energią; jednak to jego wiedza merytoryczna oraz doskonała praktyczna znajomość marketingu i etyka zawodowa spowodowały, że z przyjemnością i czystym sumieniem polecam Pana Marcina jako szkoleniowca i trenera umiejętności interpersonalnych.

Marcin jest osobą bardzo otwartą, umiejącą odnaleźć najważniejsze cechy osobowości, potrafi wskazać mocne i słabe strony oraz udziela trafnych rozwiązań. Jego cenne rady, przyczyniają się do szybszego rozwoju osób z którymi współpracuje.

Współpraca z Panem Marcinem Rzucidło nadal się rozwija i układa się wręcz idealnie, zarówno pod kątem merytorycznym jak również relacji biznesowych. To już praca nad następnymi warsztatami z Panem Marcinem Rzucidło i nowe pomysły, podpowiedzi, sugestie – tak po prostu się pracuje z Panem Marcinem – rzeczowo, profesjonalnie i w pozytywnej atmosferze. Życzyłbym wszystkim handlowcom, aby na swojej zawodowej drodze trafiali na takich profesjonalnych trenerów. Olbrzymie zaangażowanie merytoryczne jakie wykazuje pan Marcin Rzucidło, jak również indywidualne podejście w przygotowaniu się do realizowanych projektów czynią go jednym z najlepszych trenerów jakich spotkałem. Szczerze polecam!

Zadzwoń (606 356 999) lub napisz (marcin@amrc.pl) i dowiedz się więcej o korzyściach, które możesz osiągnąć. To nic nie kosztuje i do niczego Cię nie zobowiązuje.

Sprawdź także:

Szkolenie: Skuteczne techniki sprzedaży – jak sprzedawać lepiej, szybciej i (za) więcej?

Szkolenie: Efektywne techniki negocjacji – jak sprawnie osiągać cele poprzez negocjacje?

Dziękuję za udostępnienie