Szkolenie

Jak budować relacje i zadowolenie klienta

Profesjonalna obsługa klienta

W skrócie…

Szkolenie „Jak budować relacje, zadowolenie i przywiązanie klienta – profesjonalna obsługa klienta” to praktyczny warsztat, który pomaga uczestnikom w doskonaleniu umiejętności niezbędnych do efektywnej obsługi klienta, nawet w trudnych sytuacjach.

Uczestnicy zdobywają narzędzia do budowania trwałych relacji, zwiększania satysfakcji klientów oraz efektywnego zarządzania ich oczekiwaniami.

Dzięki indywidualnemu podejściu, szkolenie jest dopasowane do specyfiki pracy uczestników, co pozwala na natychmiastowe zastosowanie poznanych rozwiązań oraz osiąganie oczekiwanych rezultatów w pracy z klientem.

Zadzwoń (606 356 999) lub napisz (marcin@amrc.pl) i dowiedz się więcej o tym, jak to szkolenie może pomóc Tobie, Twojemu zespołowi i Twojej firmie budować, rozwijać i utrzymywać solidną bazę oddanych klientów

Szkolenie rozwija kompetencje obsługi klienta w kontekście biznesowym. Może też zostać zaadaptowane dla rozwoju kompetencji związanych z obsługą interesanta w urzędzie.

To praktyczne szkolenie dla:

Pracowników działu obsługi klienta
Sprzedawców i konsultantów obsługujących klienta w punkcie sprzedaży
Przedstawicieli handlowych
Osób zajmujących się sprzedażą B2B
Osób współpracujących z kluczowymi klientami (Key Account Manager)
Konsultantów call center
Urzędników obsługujących interesantów
Innych osób mających bezpośredni lub zdalny kontakt z klientem

Cele szkolenia:

Rozwój kompetencji uczestników szkolenia zgodnie z modelem P-Z-U (Postawa, Zachowania, Umiejętności)
Kształtowanie pozytywnego nastawienia do klienta i procesu jego obsługi
Przekazanie sprawdzonych metod i narzędzi efektywnej komunikacji z (trudnym) klientem
Rozwój umiejętności budowania relacji oraz zwiększania zadowolenia i przywiązania klienta
Dopasowanie rozwiązań do rodzaju klienta oraz charakteru produktów i usług
Dopasowanie rozwiązań do specyfiki kontaktu z klientem: osobistego, online, mailowego, telefonicznego
Utrwalenie poznanych rozwiązań poprzez ich natychmiastowe praktyczne zastosowanie
Praktyczna odpowiedź na wszelkiego rodzaju pytania, kwestie i problemy, z którymi uczestnicy szkolenia spotykają się w pracy z (trudnymi) klientami

Korzyści dla uczestników szkolenia:

Podniesienie poziomu zdrowej, relacyjnej pewności siebie, ułatwiającej nawiązywanie i sprawne prowadzenie kontaktu z klientem
Umiejętność skutecznego wykorzystania technik, narzędzi i rozwiązań związanych z profesjonalną obsługą klienta, budowaniem jego zadowolenia i rozwojem relacji
Umiejętność wykorzystania poznanych narzędzi w różnorodnych (trudnych) sytuacjach z klientami
Możliwość zastosowania poznanych rozwiązań natychmiast po zakończeniu szkolenia
Zwiększenie wpływu na podniesienie poziomu zadowolenia i przywiązania klienta oraz realizację odpowiednich celów biznesowych

Metodologia szkolenia:

„Jak budować relacje, zadowolenie i przywiązanie klienta – profesjonalna obsługa klienta” to interaktywny warsztat, podczas którego uczestnicy w praktyczny sposób przyswoją rozwiązania związane z efektywną i skuteczną obsługą (trudnego) klienta.

To praktyczny warsztat, który:

buduje zaangażowanie i motywację uczestników do aktywnego udziału w samym szkoleniu, jak również do proaktywnego stosowania poznanych rozwiązań – uczestnicy mówią: „chcę”
w praktyczny sposób przekazuje narzędzia związane z prowadzeniem efektywnej i skutecznej obsługi klienta – uczestnicy mówią: „potrafię”
przekłada poznane narzędzia na codzienną pracę uczestników, co prowadzi do wzrostu ich efektywności i skuteczności w kontakcie z klientem – uczestnicy mówią: „robię”

Treść szkolenia i ćwiczenia zostaną dopasowane do specyfiki klientów oraz potrzeb i oczekiwań uczestników. Dotyczy to charakteru klienta, środowiska, branży, rynku, konkurencji, produktów i usług uczestników szkolenia, jak i sposobu kontaktu z klientem.

Dowiedz się więcej na temat dedykowanego sposobu badania potrzeb i oczekiwań szkoleniowych. Dzięki temu podejściu szkolenie jest “uszyte na miarę”, praktyczne i efektywne.

Szkolenie bazuje na pięcioetapowym procesie profesjonalnej obsługi klienta, ułatwiającym budowanie jego zadowolenia i rozwój relacji:

Nawiązywanie kontaktu z klientem
Rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań klienta
Przekazywanie informacji i prezentowanie odpowiednich rozwiązań
Argumentowanie propozycji i radzenie sobie z trudnymi sytuacjami
Prowadzenie klienta do decyzji/deklaracji i zamykanie kontaktu z klientem

Metody aktywnego uczenia stosowane podczas szkolenia:

Ćwiczenia indywidualne i grupowe
Analiza realnych (trudnych) sytuacji z klientami
Symulacje realnych (trudnych) sytuacji z klientami
Ćwiczenia z kamerą i telefonem
Przekładanie poznanych rozwiązań na treści pisane
Analiza i informacja zwrotna
Dyskusje moderowane
Analizy przypadków
Przykłady dobrych praktyk

Program szkolenia

Szczegółowy program zostanie doprecyzowany na podstawie wcześniejszego kontaktu z uczestnikami szkolenia i będzie dopasowany do specyfiki ich pracy. Będzie to dotyczyło w szczególności ćwiczeń, które będą odpowiadać sytuacjom klienckim, z którymi spotykają się uczestnicy szkolenia.

1. Postawa, motywacja, zachowania i umiejętności dobrego doradcy klienta

Nastawienie, przekonanie i zdrowa pewność siebie – wewnętrzna gra psychologiczna doradcy klienta
Metody budowania i utrzymywania (auto)motywacji w kontakcie z klientem
Analiza dotychczasowych i rekomendacja przyszłych zachowań i umiejętności uczestników w kontakcie z klientem

2. Psychologia zadowolenia klienta

Korzyść i strata – kluczowe motywatory działania i decyzji klienta (i nie tylko)
Trójkąt zadowolenia klienta
Punkty kontaktu / momenty prawdy w kontakcie z klientem
Sprawdzone metody identyfikacji typów klientów
Nowoczesne standardy profesjonalnej obsługi klienta
10 złotych zasad budowania zadowolenia klienta
Metody i narzędzia mierzenia zadowolenia klienta

3. Nawiązywanie kontaktu i budowanie relacji z klientem

„Rapport” – dobra relacja z klientem budująca jego zaufanie i chęć współpracy
Elastyczna i dostrojona (auto)prezentacja – świetne (pierwsze) wrażenie, budowanie profesjonalnego wizerunku i wiarygodności
Znaczenie i stosowanie efektywnej komunikacji werbalnej i niewerbalnej w różnych formach kontaktu z klientem: osobistym, online, mailowym i telefonicznym
Specyfika różnych typów kontaktu z klientem: osobistego, online, mailowego i telefonicznego

4. Rozpoznawanie i zarządzanie potrzebami i oczekiwaniami klienta

Otwartość i nastawienie na klienta w komunikacji związanej z jego obsługą
Metody i narzędzia aktywnego słuchania
Sztuka zadawania odpowiednich i kierunkowych pytań – dla budowania relacji, zbierania informacji i wywierania wpływu
Efektywne zarządzanie oczekiwaniami klienta

5. Przekazywanie informacji oraz prezentowanie propozycji i rozwiązań

Sposoby przekazywania dobrych i złych informacji
Techniki łączenia potrzeb klienta z prezentowanymi rozwiązaniami i oferowanymi korzyściami
Sprawdzone modele prezentacyjne: reguła trzech elementów, potrzeba-propozycja-korzyść, inne
Przekonujące używanie języka korzyści i języka strat w komunikacji i współpracy z klientem

6. Trudne sytuacje i odpowiadanie na zastrzeżenia klienta

Asertywność, zarządzanie emocjami (EQ) i stresem w kontakcie z klientem
Typy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi
Obrona propozycji poprzez argumentowanie jej wartości dla klienta
Praktyczny schemat odnoszenia się do zastrzeżeń klienta
Sposoby radzenia sobie z manipulacją ze strony klienta
Analiza i praktyczne rozwiązania dotyczące trudnych sytuacji klienckich, charakterystycznych dla pracy uczestników szkolenia: reklamacje, przekazywanie złych wiadomości, egzekwowanie ustaleń, itp.

7. Prowadzenie klienta do decyzji/deklaracji

Pięć kluczowych kroków skutecznego wywierania wpływu na klienta
Skuteczne techniki wywierania wpływu, perswazji i prowadzenia klienta do decyzji
Stosowanie kontr-technik wywierania wpływu jeśli stosuje je klient

8. Zamykanie kontaktu z klientem

Metody upewniania się, że klient jest zadowolony i założone cele zostały osiągnięte
Efektywne, relacyjne zamykanie kontaktu z klientem
Sposoby wywierania pozytywnego, zamykającego wrażenia w kontakcie z klientem

Czas trwania szkolenia: 2 dni

Program może zostać dostosowany do jednodniowego szkolenia.

Szkolenie może być przeprowadzone w formie stacjonarnej (na terenie całej Polski) lub online.

Szkolenie może zostać przygotowane i przeprowadzone także w języku angielskim.

Szukasz szkolenia otwartego? Sprawdź tutaj.

Co mówią uczestnicy szkoleń?

Marcin jest nie tylko świetnym specjalistą, doskonale znającym się na procesach sprzedażowych – potrafi także zarażać swoją pasją podczas prowadzonych szkoleń. Kilkudniowe szkolenie, w którym miałem okazję uczestniczyć było kompletne pod każdym względem – omówienie technik sprzedażowych dopasowanych do branży, zastosowanie ich w praktyce, przyjrzenie się popełnianym błędom i ich korekta. Wszystko to poparte solidną podstawą merytoryczną – literaturą, badaniami naukowymi i doświadczeniami z rynku, przekazane w przystępny sposób w miłej i sympatycznej atmosferze. Jeśli poszukujecie nowego spojrzenia na waszą pracę z klientami lub chcecie obudzić drzemiący w waszym zespole potencjał, Marcin z pewnością wam w tym pomoże. Zdecydowanie polecam!

Panel szkoleniowy przygotowany przez Pana, do dziś jest tematem rozmów podczas spotkań handlowych .
Zapraszam z nowymi propozycjami i pomysłami na spotkania z naszym zespołem sprzedaży !

Marcin Rzucidlo to osoba która zaraża pozytywną energią; jednak to jego wiedza merytoryczna oraz doskonała praktyczna znajomość marketingu i etyka zawodowa spowodowały, że z przyjemnością i czystym sumieniem polecam Pana Marcina jako szkoleniowca i trenera umiejętności interpersonalnych.

Marcin jest osobą bardzo otwartą, umiejącą odnaleźć najważniejsze cechy osobowości, potrafi wskazać mocne i słabe strony oraz udziela trafnych rozwiązań. Jego cenne rady, przyczyniają się do szybszego rozwoju osób z którymi współpracuje.

Współpraca z Panem Marcinem Rzucidło nadal się rozwija i układa się wręcz idealnie, zarówno pod kątem merytorycznym jak również relacji biznesowych. To już praca nad następnymi warsztatami z Panem Marcinem Rzucidło i nowe pomysły, podpowiedzi, sugestie – tak po prostu się pracuje z Panem Marcinem – rzeczowo, profesjonalnie i w pozytywnej atmosferze. Życzyłbym wszystkim handlowcom, aby na swojej zawodowej drodze trafiali na takich profesjonalnych trenerów. Olbrzymie zaangażowanie merytoryczne jakie wykazuje pan Marcin Rzucidło, jak również indywidualne podejście w przygotowaniu się do realizowanych projektów czynią go jednym z najlepszych trenerów jakich spotkałem. Szczerze polecam!

Sprawdź także:

Szkolenie: Skuteczne techniki sprzedaży – jak sprzedawać lepiej, szybciej i (za) więcej

Szkolenie: Efektywne techniki negocjacji – jak sprawnie osiągać więcej poprzez negocjacje

Dziękuję za udostępnienie