Każdy, kto pracuje w sprzedaży lub obsłudze klienta, prędzej czy później spotka „trudnego klienta”.
To ten, który wydaje się jakby celowo chciał uprzykrzyć Ci dzień, chociaż… prawda jest bardziej skomplikowana.
Trudny klient nie zawsze chce być trudny – czasem życie po prostu układa się w sposób, który kończy się burzą w Twojej skrzynce mailowej lub za ladą.
Przyjrzyjmy się więc, skąd się biorą trudni klienci i co możesz zrobić, żeby wyjść z tej sytuacji z podniesioną głową.
5 powodów, dla których klient jest trudny
- Stres i frustracja Zastanów się, ile razy zdarzyło Ci się wybuchnąć na niewinnego kasjera, bo za Tobą piętrzyły się inne problemy? Klienci bywają trudni, bo ich codzienność ich przerasta. Może dostali mandat, pokłócili się z szefem albo ich kot oblał laptop kawą. Ty stajesz się przypadkową ofiarą ich gorszego dnia.
- Niejasne oczekiwania
Klienci często nie wiedzą, czego chcą – a jeszcze częściej nie potrafią tego dobrze wyrazić. Kupując produkt lub usługę, mają w głowie jakieś oczekiwania, ale jeśli rzeczywistość nie spełnia ich wizji, wybuchają złością. - Złe doświadczenia w przeszłości
Klient mógł zostać kiedyś oszukany przez innego sprzedawcę albo czuje, że firmy „kręcą” na każdym kroku. Taki człowiek wchodzi do Twojego sklepu, gotowy na bój – jeszcze zanim zdążyłeś powiedzieć „dzień dobry”. - Brak umiejętności komunikacyjnych
Nie każdy jest mistrzem w wyrażaniu swoich potrzeb. Niektórzy używają złośliwości, krzyków lub ataków personalnych, bo po prostu nie znają innego sposobu na rozwiązanie konfliktu. - Realne problemy z produktem lub usługą
Czasem klient ma po prostu rację – produkt jest wadliwy, usługa nie spełnia obietnic albo coś poszło nie tak. Jeśli klient płaci, ma prawo oczekiwać jakości, a brak jej dostarczenia budzi w nim frustrację.
Jak radzić sobie z trudnymi klientami?
Nie ma magicznej formuły, która sprawi, że każdy klient zamieni się w anioła, ale są sposoby, które pozwolą Ci przetrwać te trudne chwile z klasą:
- Zachowaj spokój
Niezależnie od tego, jak bardzo klient się unosi, Twoja cierpliwość to klucz do sukcesu. Odpowiadaj spokojnym, uprzejmym tonem. Pamiętaj, że krzyk rzadko jest skierowany personalnie – nawet jeśli tak się wydaje. - Słuchaj aktywnie
Pozwól klientowi się wygadać. Nie przerywaj, nawet jeśli masz gotowe rozwiązanie. Często sama możliwość opowiedzenia o problemie sprawia, że klient zaczyna się uspokajać. - Pokaż empatię
Proste zdanie: „Rozumiem, dlaczego jest Pan/Pani zdenerwowany/a” może zdziałać cuda. Klient chce być zauważony i zrozumiany, zanim zaczniesz szukać rozwiązania. - Skup się na rozwiązaniach
Zamiast tłumaczyć, dlaczego coś się stało (to rzadko kogo uspokaja), zaproponuj konkretne działania. „Zaraz to sprawdzę i wrócę do Pani z rozwiązaniem” to zawsze lepsze niż długa lista wymówek. - Nie bierz tego do siebie
To może najtrudniejszy, ale najważniejszy punkt. Klient rzadko atakuje Ciebie jako osobę. Zwykle to frustracja sytuacją. Jeśli dasz się ponieść emocjom, tylko zaogni to konflikt.
Podsumowanie
„Trudny klient” to nie wyrok. Zrozumienie, skąd biorą się ich zachowania, pozwala podejść do sytuacji z większym spokojem i opanowaniem.
A kiedy klient poczuje, że naprawdę chcesz mu pomóc, nawet największy krzykacz potrafi wyjść z rozmowy zadowolony.
Pamiętaj: za każdym „trudnym klientem” kryje się człowiek – często sfrustrowany, zagubiony lub po prostu potrzebujący wsparcia.
Ty możesz być tą osobą, która pokaże mu, że są na świecie firmy, które słuchają i działają. I to już jest sukces, prawda? 😊
- Zadzwoń (606 356 999) lub napisz (marcin@amrc.pl) i porozmawiajmy, jak mogę pomóc.