Czyli jak sprzedawać, negocjować i obsługiwać klienta z głową i… sercem
Na co dzień prowadzę szkolenia ze sprzedaży, negocjacji i obsługi klienta. I często zadaję uczestnikom jedno, z pozoru proste pytanie:
„Dlaczego klienci kupują?”
Słyszę wtedy różne odpowiedzi: „bo potrzebują”, „bo cena jest dobra”, „bo mamy świetny produkt”, „bo konkurencja ich zawiodła”… Wszystkie są logiczne.
Ale rzadko kto mówi: „Bo się zakochali” albo „bo się przestraszyli, że przegapią okazję” albo „bo poczuli, że to właśnie TO”.
A właśnie te odpowiedzi są bliższe prawdy, niż cała reszta.
Klienci kupują emocjami. A potem dopiero uzasadniają ten wybór logiką.
Dlaczego emocje rządzą zakupami?
Ludzki mózg to nie komputer. To raczej… emocjonalna fabryka z dobudowanym działem analizy. Decyzje zakupowe zapadają w części mózgu odpowiedzialnej za emocje (układ limbiczny), a dopiero później do akcji wchodzi racjonalizacja – czyli tłumaczenie sobie (i innym), że podjęliśmy „mądrą decyzję”.
Przykład: Wyobraź sobie klienta, który kupuje nowy samochód. Ogląda model sportowy – czerwony lakier, skórzana tapicerka, agresywna linia. Już na parkingu serce bije mu szybciej. Po jeździe próbnej nie ma odwrotu.
Ale przecież to nierozsądne – może za drogi? Może za dużo pali?
Co robi klient? Szuka logicznych uzasadnień dla emocjonalnego wyboru: „To nagroda za awans”, „lepiej się trzyma drogi, więc bezpieczniejszy”, „trzyma wartość przy odsprzedaży”…
Tak właśnie działa nasz mózg: najpierw czuję, potem myślę.
I nie ma w tym nic złego – jeśli rozumiesz ten mechanizm, możesz go mądrze wykorzystać.
Co to oznacza dla Ciebie jako sprzedawcy, negocjatora, doradcy?
To znaczy, że:
- Nie sprzedajesz tylko produktu – sprzedajesz emocje, jakie on wywoła.
- Nie przekonujesz tylko argumentami – wpływasz na decyzje przez atmosferę, relację i narrację.
- Nie chodzi tylko o „co” mówisz – ale jak klient się z Tobą czuje.
3 kluczowe emocje, które wpływają na decyzje klientów
1. Pożądanie / pragnienie
Klient chce czuć się lepszy, piękniejszy, bezpieczniejszy, nowocześniejszy. Dlatego reklamy pokazują nie tyle produkt, co styl życia, do którego ten produkt „zaprasza”.
Jak to wykorzystać?
Sprzedając, pokazuj nie cechy, ale efekt końcowy dla klienta:
Zamiast: „Ten materac ma 7 stref twardości”
Powiedz: „Wreszcie się Pan porządnie wyśpi i rano będzie Pan wypoczęty jak nigdy”.
2. Strach przed stratą (FOMO – Fear of Missing Out)
Człowiek bardziej boi się stracić coś, co mógłby mieć, niż cieszy się z tego, co już zdobył. Dlatego promocje „tylko dziś” czy „ostatnie sztuki” działają jak magnes.
Jak to wykorzystać?
Pokazuj klientowi, co może stracić, jeśli nie podejmie decyzji teraz:
„Ten model kończy się w magazynie. Następna dostawa dopiero za 6 tygodni”.
3. Zaufanie i bezpieczeństwo
Klient chce mieć pewność, że nie ryzykuje. Że jesteś po jego stronie. Ludzie nie kupują od firm. Ludzie kupują od ludzi, którym ufają.
Jak to wykorzystać?
Buduj relację, nie naciskaj, pokaż intencję pomocy:
„Jeśli Pan się jeszcze waha, możemy wspólnie porównać kilka opcji – zależy mi, żeby dobrał Pan coś idealnie dopasowanego”.
Racjonalność też ma swoje miejsce
Nie zrozum mnie źle – emocje są pierwsze, ale logika pełni ważną funkcję wspierającą. Klient musi sobie wytłumaczyć, że jego decyzja miała sens.
Dlatego potrzebujesz obu warstw:
- Warstwa emocjonalna: pobudzasz potrzebę, marzenie, chęć zmiany
- Warstwa racjonalna: dajesz liczby, fakty, dane, które potwierdzają słuszność wyboru
Przykład zastosowania obu warstw w rozmowie sprzedażowej:
„To rozwiązanie pozwoli Panu zautomatyzować proces zamówień – mniej ręcznej pracy, mniej stresu. A dodatkowo – mamy konkretne dane: średnio oszczędza to naszym klientom 3 godziny tygodniowo i zmniejsza liczbę błędów o 30%.”
Jak wykorzystać tę wiedzę w praktyce?
W sprzedaży
- Pracuj na emocjach: używaj opowieści, metafor, przykładów z życia.
- Obserwuj mowę ciała klienta – kiedy się uśmiecha, kiwa głową, reaguje – to emocje w akcji.
- Używaj pytań otwartych: „Jak chciałby się Pan czuć po wdrożeniu tego rozwiązania?”
- Zamykaj rozmowę „logicznie”: liczby, opinie innych klientów, kalkulacje.
W negocjacjach
- Zadbaj o dobrą atmosferę – stres i presja wzmacniają emocje, ale negatywne.
- Ustal wspólny cel – negocjacje to nie walka, to szukanie najlepszego rozwiązania.
- Jeśli druga strona się złości lub zamyka – nie kontruj logiką, tylko nazwij emocję: „Widzę, że to budzi frustrację. Porozmawiajmy o tym, co możemy zmienić”.
- Emocje to też Twoje narzędzie – możesz je wzmacniać (np. przez wizję straty) albo łagodzić.
W obsłudze klienta
- Klient często nie pamięta, co mu powiedziałeś, ale jak się z Tobą czuł.
- Gdy klient jest zdenerwowany – reaguj empatią, nie faktami. Najpierw emocja, potem rozwiązanie.
- Przeprosiny, uśmiech, spokojny ton głosu – czasem to więcej niż najlepszy produkt.
- Pozytywne emocje = lojalność. Klient, który poczuł się zrozumiany i dobrze potraktowany, wróci. Nawet jeśli konkurencja ma taniej.
Bonus: Jak to działa w życiu prywatnym?
Te same zasady działają w relacjach z partnerem, dziećmi, przyjaciółmi. Zamiast tylko tłumaczyć racjonalnie – warto zapytać: „Co czułeś w tej sytuacji?”, „Jak mogę Ci pomóc poczuć się lepiej?”, „Czego się obawiasz?”.
Empatia, uważność i umiejętność odczytywania emocji to nie „miękkie umiejętności”. To konkretne narzędzia, które czynią Cię skuteczniejszym i bardziej wpływowym człowiekiem.
Podsumowanie – co zapamiętać?
- Klienci kupują emocjami, a dopiero potem to sobie tłumaczą logicznie
- Twoim zadaniem jest poruszyć serce, zanim uruchomisz głowę klienta
- Mów językiem emocji: obrazami, historiami, pytaniami o potrzeby i marzenia
- Nie zapomnij o logice – jako wsparciu, nie punkcie wyjścia
- W negocjacjach i obsłudze klienta emocje też są grą – ucz się nimi zarządzać
Chcesz sprzedawać lepiej? Przestań sprzedawać tylko produkty. Zacznij sprzedawać uczucia, poczucie bezpieczeństwa, spełnienie, ulgę i radość. Bo właśnie za to klienci płacą.
-
Zadzwoń (606 356 999) lub napisz (marcin@amrc.pl) i porozmawiajmy, jak mogę pomóc.