Czy zdarzyło Ci się, że klient coś mówi, a Ty masz wrażenie, że nie do końca to rozumiesz? Albo że rozmawiasz z kimś o warunkach współpracy, ale obie strony interpretują ustalenia inaczej?

W takich sytuacjach kluczem okazuje się parafraza – technika komunikacyjna, która w praktyce zmienia sposób prowadzenia rozmów.

Umiejętność parafrazowania sprawia, że klienci czują się naprawdę wysłuchani, a Ty unikasz nieporozumień. To z kolei zwiększa zaufanie, przyspiesza negocjacje i ułatwia budowanie trwałych relacji.

Badania z zakresu psychologii społecznej (m.in. Carl Rogers, twórca terapii skoncentrowanej na kliencie) pokazują, że aktywnie słuchane osoby są bardziej otwarte, chętniej dzielą się informacjami i łatwiej akceptują propozycje drugiej strony. Brzmi jak coś, co przyda Ci się w codziennej pracy, prawda?

Przyjrzyjmy się więc bliżej, czym jest parafraza, jak ją stosować i jak dzięki niej rozwinąć swoje umiejętności sprzedażowe, negocjacyjne i te związane z obsługą klienta.

Czym właściwie jest parafraza?

Parafraza to powtórzenie własnymi słowami tego, co powiedział klient, partner negocjacyjny czy rozmówca, aby upewnić się, że dobrze go rozumiesz i dać mu sygnał, że uważnie słuchasz.

Przykład:
Klient mówi: „Ten model samochodu chyba będzie dla mnie zbyt drogi w utrzymaniu.”
Sprzedawca odpowiada: „Rozumiem, że obawia się Pan dodatkowych kosztów eksploatacji, tak?”

To krótkie zdanie pokazuje klientowi: „Słucham Cię. Rozumiem, o co chodzi. Twoje zdanie jest ważne.”

Parafraza nie oznacza powtarzania słowo w słowo. Chodzi o oddanie sensu wypowiedzi w nowej formie. To odróżnia parafrazę od zwykłego powtórzenia.

Dlaczego parafraza działa?

1. Buduje zaufanie – Klient czuje, że naprawdę skupiasz się na jego potrzebach, a nie na swoim „skrypcie sprzedażowym”.
2. Wyjaśnia nieporozumienia – Parafrazując, możesz szybko wychwycić błędne interpretacje.
3. Spowalnia rozmowę w dobrym sensie – pozwala zatrzymać się na chwilę, aby upewnić się, że obie strony „rozmawiają o tym samym”.
4. Aktywuje otwartość klienta – Kiedy słyszymy własne słowa „przetłumaczone” na język drugiej strony, często chcemy doprecyzować, rozwinąć lub pogłębić temat.

Psychologowie komunikacji podkreślają, że parafraza zwiększa poziom zaufania i gotowość do współpracy nawet wtedy, gdy istnieje konflikt interesów. To szczególnie ważne w negocjacjach.

Parafraza w sprzedaży – praktyczne przykłady

Wyobraź sobie, że sprzedajesz oprogramowanie dla firm. Klient mówi:
„Nie wiem, czy warto inwestować w taki system, bo już korzystamy z innego rozwiązania.”

Zamiast odpowiadać od razu argumentami, możesz użyć parafrazy:
„Rozumiem, że zastanawia się Pan, czy ta inwestycja wniesie coś więcej niż obecne rozwiązanie.”

Efekt? Klient czuje się zrozumiany, a Ty masz otwartą drogę do przedstawienia konkretnych korzyści.

Inny przykład z branży retail:
Klient: „Te buty są ładne, ale chyba nie będą wygodne.”
Sprzedawca: „Czyli najważniejsze dla Pani jest, żeby buty były przede wszystkim komfortowe?”

Taka parafraza nie tylko pokazuje zrozumienie, ale też kieruje rozmowę na potrzeby klienta, zamiast na sam produkt.

Parafraza w negocjacjach

Negocjacje to często starcie różnych interesów i perspektyw. Tu parafraza jest narzędziem „chłodzącym” emocje.

Przykład ze świata B2B:
Partner mówi: „Taki czas dostawy jest dla nas nie do zaakceptowania.”
Negocjator odpowiada: „Czy dobrze rozumiem, że kluczowe dla Państwa jest skrócenie czasu dostawy?”

W ten sposób przeramowujesz ostrą wypowiedź na konkret – zamiast „nie do zaakceptowania” mówisz o „czasie dostawy”. To otwiera przestrzeń do szukania rozwiązania.

W badaniach nad negocjacjami wielokrotnie podkreślano, że umiejętność słuchania i potwierdzania zrozumienia jest jednym z głównych czynników skutecznych negocjacji.

Parafraza w obsłudze klienta

Obsługa klienta to często miejsce, w którym pojawiają się emocje – frustracja, złość, rozczarowanie. Parafraza pozwala rozładować napięcie.

Przykład z call center:
Klient: „Czekam już 15 minut i nikt się mną nie zajął!”
Konsultant: „Rozumiem, że ważne jest dla Pana szybkie załatwienie sprawy. Przepraszam, że musiał Pan czekać. Już pomagam.”

To zdanie nie rozwiązuje problemu, ale klient od razu czuje, że jego emocje zostały zauważone i nazwane. Dzięki temu łatwiej przejść do rozwiązania.

Jak stosować parafrazę – praktyczne wskazówki

1. Słuchaj aktywnie – parafraza bez prawdziwego słuchania brzmi sztucznie.
2. Używaj własnych słów – nie powtarzaj jak papuga.
3. Skupiaj się na emocjach i treści – możesz parafrazować sens wypowiedzi albo emocje, np.:
   • „Rozumiem, że zależy Pani na czasie.”
   • „Słyszę, że ta sytuacja jest dla Pana frustrująca.”
4. Stawiaj pytajnik na końcu – dodanie „Czy dobrze rozumiem?” otwiera rozmowę na korektę i pogłębia dialog.
5. Ćwicz w życiu codziennym – parafraza działa nie tylko z klientami, ale i w domu, z partnerem, dziećmi czy przyjaciółmi.

Czego unikać?

• Nie udawaj zrozumienia – jeśli nie jesteś pewien, powiedz wprost: „Chciałbym się upewnić, czy dobrze Pana rozumiem…”.
• Nie skracaj za bardzo – parafraza to nie streszczenie w jednym słowie.
• Nie oceniaj – Twoim celem nie jest komentowanie, ale potwierdzenie zrozumienia.

Podsumowanie

Parafraza to jedna z najprostszych, a jednocześnie najbardziej niedocenianych technik komunikacyjnych. W sprzedaży buduje zaufanie i pozwala lepiej zrozumieć potrzeby klienta. W negocjacjach ułatwia przejście od emocji do faktów i szukania wspólnych rozwiązań. W obsłudze klienta pozwala rozładować napięcie i pokazać prawdziwe zaangażowanie.

Nie wymaga skomplikowanych narzędzi ani wielkich inwestycji – wystarczy uważność i praktyka. A jej efekty potrafią całkowicie zmienić sposób, w jaki postrzegają Cię klienci i partnerzy biznesowi.

---

Chcesz rozwinąć swoje umiejętności?

Jeśli chcesz nauczyć się stosować parafrazę w praktyce – w sprzedaży, negocjacjach i obsłudze klienta – zapraszam do kontaktu. Prowadzę szkolenia dla osób i zespołów, które chcą komunikować się skuteczniej i osiągać lepsze wyniki.

Zadzwoń (606 356 999) lub napisz (marcin@amrc.pl) i porozmawiajmy, jak mogę pomóc.

---