Czy zdarzyło Ci się kiedyś usłyszeć od handlowca długą opowieść o produkcie, z której nic nie wynikało?
Mnóstwo danych, parametrów, cech – a Ty wciąż nie wiedziałeś, dlaczego lub po co miałbyś to kupić? To klasyczny przykład sprzedaży „na pamięć”, bez uwzględnienia języka korzyści.
Tymczasem w dzisiejszym świecie klienci nie kupują produktów – kupują rozwiązania swoich problemów i realizację marzeń. I właśnie tutaj do gry wchodzi sprawdzona technika PCK: potrzeba–cecha–korzyść.
Poznasz ją dziś krok po kroku, a jeśli wdrożysz w swojej pracy, sprzedasz więcej, szybciej i z większą satysfakcją – zarówno swoją, jak i klienta.
Skąd się wzięła technika PCK?
Model PCK to klasyka sprzedaży. W największym skrócie polega na tym, by:
- Zrozumieć potrzebę klienta (P),
- Przedstawić cechę produktu lub usługi, która się do tej potrzeby odnosi (C),
- Przełożyć ją na realną korzyść dla klienta, czyli co klient z tego ma (K).
Nie chodzi więc o to, by recytować broszurę produktową, tylko aby umieć „przetłumaczyć” cechy oferty na język korzyści.
Psychologia sprzedaży i badania konsumenckie (np. klasyczne eksperymenty Kahnemana i Tversky’ego dotyczące podejmowania decyzji) pokazują jasno: ludzie wybierają nie to, co jest „obiektywnie najlepsze”, ale to, co najlepiej zaspokaja ich subiektywne potrzeby i redukuje ryzyko.
Technika PCK krok po kroku
1. Potrzeba
Sprzedaż zaczyna się od słuchania. Dopiero gdy wiesz, co naprawdę jest ważne dla klienta, możesz skutecznie zaprezentować ofertę. Potrzeba nie zawsze jest wypowiedziana wprost – często ukrywa się między słowami.
Przykład: Klient w salonie samochodowym mówi: „Dużo jeżdżę po autostradach”. Jaka jest faktyczna potrzeba? Bezpieczeństwo, komfort jazdy, niskie spalanie?
2. Cecha
To obiektywna właściwość produktu lub usługi. Sama w sobie niewiele znaczy – dopiero w połączeniu z potrzebą klienta zyskuje sens.
Przykład: Samochód posiada adaptacyjny tempomat.
3. Korzyść
To tutaj dzieje się magia. Korzyść to odpowiedź na pytanie klienta: „Co ja będę z tego miał?”. To język, który przenosi cechę na grunt jego życia, emocji i priorytetów.
Przykład: „Adaptacyjny tempomat sprawi, że na długich trasach auto samo będzie dostosowywać prędkość do warunków, dzięki czemu podróżujesz bezpieczniej i mniej się męczysz.”
PCK w różnych branżach – praktyczne przykłady
Branża IT (oprogramowanie)
- Potrzeba: Firma chce ograniczyć czas poświęcany na raporty.
- Cecha: System automatycznie generuje raporty w Excelu.
- Korzyść: „Dzięki automatycznym raportom Twój zespół zaoszczędzi średnio 10 godzin miesięcznie, które może przeznaczyć na działania sprzedażowe.”
Branża beauty
- Potrzeba: Klientka chce wyglądać świeżo przed ważnym wydarzeniem.
- Cecha: Krem zawiera kwas hialuronowy.
- Korzyść: „Krem intensywnie nawilża, więc skóra wygląda zdrowo i promiennie – idealnie na wielkie wyjście.”
Branża B2B (logistyka)
- Potrzeba: Firma potrzebuje pewności terminowych dostaw.
- Cecha: Centrum dystrybucyjne działa 24/7.
- Korzyść: „Twoi klienci otrzymują towar zawsze na czas, a Ty budujesz reputację partnera godnego zaufania.”
Dlaczego język korzyści działa?
Psychologia mówi jasno: kupujemy emocjami, uzasadniamy logiką. To nie slogan, ale wniosek płynący z wielu badań nad procesami decyzyjnymi.
Daniel Kahneman w książce „Pułapki myślenia” pokazuje, że większość decyzji podejmujemy szybkim, intuicyjnym „Systemem 1”. W praktyce oznacza to, że klienci reagują szybciej na obraz korzyści („oszczędzasz czas”, „czujesz się bezpieczniej”, „masz więcej energii”), niż na suche fakty.
Typowe błędy przy stosowaniu techniki PCK
- Za dużo cech, za mało korzyści. Handlowcy często zatrzymują się na etapie cech, np. „Telefon ma baterię 5000 mAh”. Dla klienta ważne jest: „Nie musisz zawracać sobie głowy ładowaniem przez dwa dni”.
- Brak dopasowania do potrzeby. Jeżeli nie zdiagnozujesz potrzeby, mówisz w próżnię.
- Mechaniczne stosowanie schematu. PCK to nie recytacja, ale rozmowa. Każdy klient potrzebuje indywidualnego podejścia.
Jak wdrożyć PCK w praktyce?
- Trenuj diagnozowanie potrzeb. Zadawaj pytania, słuchaj uważnie, parafrazuj.
- Buduj własny „słownik korzyści”. Zrób listę cech Twojej oferty i przy każdej dopisz potencjalne korzyści dla klienta. To ułatwi Ci szybkie dopasowanie argumentów w rozmowie.
- Łącz PCK z emocjami. Nie bój się malować obrazu przyszłości: „Wyobraź sobie, że po wdrożeniu tego rozwiązania Twoi klienci dostają zamówienia szybciej niż konkurencja – jak to wpłynie na Twoją pozycję na rynku?”
Język korzyści w negocjacjach i obsłudze klienta
Technika PCK to nie tylko narzędzie sprzedażowe. Świetnie sprawdza się również:
- W negocjacjach – zamiast mówić „Obniżenie ceny nie jest możliwe”, możesz powiedzieć: „Jeżeli zostaniemy przy tej stawce, to w pakiecie masz pełne wsparcie serwisowe, dzięki czemu nie poniesiesz dodatkowych kosztów w przyszłości.”
- W obsłudze klienta – zamiast komunikatu: „Reklamacja zostanie rozpatrzona w 14 dni”, powiedz: „W ciągu 14 dni otrzymasz decyzję, co pozwoli Ci spokojnie zaplanować dalsze działania.”
Podsumowanie
Technika PCK to jedno z najbardziej praktycznych narzędzi w sprzedaży, negocjacjach i obsłudze klienta. Dzięki niej uczysz się mówić językiem korzyści, a to język, który klienci rozumieją najlepiej.
Pamiętaj:
- Klienci nie kupują cech – kupują rozwiązania swoich problemów.
- Korzyść jest zawsze w głowie klienta, nie w ofercie.
- PCK działa nie tylko w biznesie – to uniwersalny model komunikacji perswazyjnej.
Chcesz się w tym rozwinąć?
Jeśli chcesz, aby Twoi pracownicy (lub Ty sam) w pełni wykorzystywali moc języka korzyści w sprzedaży, negocjacjach i obsłudze klienta – skontaktuj się ze mną. Pokażę Ci, jak zamienić teorię w praktyczne umiejętności, które realnie przełożą się na wyniki.
-
Zadzwoń (606 356 999) lub napisz (marcin@amrc.pl) i porozmawiajmy, jak mogę pomóc.